沒人喜歡被人投訴，但你有沒有想過，客戶向你抱怨，才是他會繼續向你采購的證明。

有一點要強調的是，不管是好的反饋還是壞的反饋，客戶反饋與客戶忠誠度之間存在很強的相關性。

如果你沒有認真對待他的抱怨，也就可能是最后一次錯過了留住客戶的機會。一個企業對待客戶投訴或抱怨的做法，將決定他們是否能從中發現機遇。

為什么這么說？

“他們在乎，所以他們抱怨”

只有在乎的客戶才會來投訴或抱怨。當他們來反饋你的產品或服務不及預期時，說明他們是非常在乎的，因此愿意花時間和精力來試圖糾正他們認為不對的事情。

其實，少部分來抱怨的客戶往往暗示著一個更大的問題——大多數受影響的人根本不在乎，也懶得說出來。

客戶懶得投訴的原因有很多，有時候覺得維權太難，容易有挫敗感，或者干脆認為不值得為之花費時間和精力。他們不相信企業可以認真對待他們的抱怨，也不相信投訴能改變什么。他們害怕最后只是以失望收場，甚至會招致報復。

而抱怨的客戶非常直白地表達出對產品質量和服務水平的看法和感受，還有一些客戶會非常熱心地期待公司做出改善，并給出具體建議。

“他們在給你提供排除隱患的機會”

研究表明，一般客戶不滿意時會將他們的糟糕體驗和經歷告訴9到15個人，甚至有13%不滿意的客戶會告訴超過20個人。在96%不滿意的客戶中，如果他們不表達出自己的不滿，最終有91%的客戶會選擇離開，再也不會回來。

這些客戶悄無聲息地投奔競爭對手，供應商還摸不清頭腦。

會向你抱怨的客戶的優點在于，他們幾乎不會向家人和朋友圈抱怨你的產品或服務，而是選擇直接向你表達他們的不滿。這就給了你一個機會去彌補。

“妥善處理抱怨可以贏回他們的心”

如果客戶的抱怨得到了積極的回應，并看到針對他們的抱怨做出改進，他們會覺得自己在組織內部有了發言權。如果客戶得到了積極的處理甚至是補償，他就會開始相信你的企業很重視他，并在乎他的滿意度。

最后，你甚至可以借此和抱怨的客戶建立一種比問題發生之前都要牢固的關系。

“他們能讓你保持警覺”

有些客戶可能會夸大甚至偽造投訴以達到降價等目的，但這類人實際上對公司也是有好處的，因為他們暴露了客戶服務過程中可以被利用的利益漏洞。

此外，客戶投訴可以幫助公司開發更好的產品和服務，更好地滿足客戶的需求和期望，還可以暴露出公司與其客戶之間的溝通問題。

那么如何妥善處理客戶投訴呢？

對客戶的投訴保持冷靜，切記，對事不對人。其次，積極傾聽客人的抱怨。此外還要適時表達出歉意，安撫客人的情緒。最后最重要的，是把握所有問題的事實，用你的同理心，為客戶提供高質量的問題解決方案。

建立一個流程，將重要的和多次發生的投訴轉發給相關部門，讓他們查看是否確實存在問題。建立問責制，使各方都能盡自己的一份力量，確保對重大投訴采取行動。

不要等著客戶來找你抱怨，而是鼓勵客戶反饋，讓他們更容易與企業取得聯系。